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聊天机器人崛起 但市场需求仍未被满足

发布时间:2019-01-24 11:31  来源:中国营销学院  浏览:   【】【】【

聊天机器人崛起 但市场需求仍未被满足

  2018年,聊天机器人是用户运营的热门关键词,到了2019年,聊天机器人仍然扮演了关键角色。社群平台已经是品牌客户经营不可或缺的管道之一随着客服量大量移入chatbot,聊天机器人也成为了当红CRM工具。

  聊天急切人真的有帮到客服吗

  聊天机器人最常见的窘境,莫过于聊天机器人不懂用户传达的讯息,耗费了用户时间,最终仍然要回到真人客服系统,对用户来说,原本应该更快捷的工具反而花费了更多时间;对客服人员来说,聊天机器人虽然在高峰时段能分散紧急处理时间,但不够聪明,似乎没有减少多少客服量。

  聪明的聊天机器人可以帮助客服筛去基础问题,有效分工;迟钝的聊天机器人则可能让消费者久久无法获得解答,产生更棘手的客服问题,在中国品牌一窝蜂的使用聊天机器人的同时,背后的训练扮演着相当关键的角色。

  机器人设定有技巧,喂养数据很重要

  其实,越便利的聊天机器人,势必是需要企业越下功夫的资料喂养,但凡客服的常见问题、问题关键词、回答是否到位并彻底解决用户疑问等,越精细的客服资料归档,聊天机器人的设置可以越精密,随后,也才能再透过数据持续优化,真正解决客服量。

  以过去有客服手册与完善教育训练的企业为例,将资料归纳进系统中,设定相对应的选项,用户基础的问题就可以第一时间解决,而从客服聊天机器人来看,目前大多数采用选择题的沟通方式,让用户针对疑问的类型,像游戏闯关一样得到解答,若在途中无法获得解答,再转接给真人客服,然而对于机器人市场来说,这样还是不够的。

  ‘聊天机器人’的市场需求尚未被满足

  选项式的沟通模式,解决了基本的客服问题,但从‘聊天机器人’市场需求的角度,背后还有更多幽默、灵活的方式呗期待着,像是能像Siri回复用户问题,听懂声音情绪辨别紧急程度等等,都是聊天机器人可以发展的方向。

  根据美国聊天机器人杂志(chatbot magazine)截止2019年的统计数据,全球目前已有超过12亿的用户每天会接触到聊天机器人,而这样的数据还在增长中。面向AI,市场需求尚未被满足,但已经有越来越多只能的聊天机器人企业或创业家正跃跃欲试,未来的聊天机器人市场值得期待。

文章作者:伯言
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